ソフトバンクの「感情キャンセル」AIが顧客の怒りを和らげる

日本の巨大技術企業であるソフトバンク（SoftBank）が、コールセンターで増加する顧客嫌がらせ問題を解決するための画期的なソリューションを公開しました。 同社は、最も怒っている発信者の声も落ち着いたトーンに変換できるAIベースの音声変更技術を開発しました。

「感情のキャンセル」と呼ばれるこのシステムは、顧客の苦情を頻繁に受け入れる必要があるコールセンターのエージェントが受けるストレスを軽減することを目的としています。

ソフトバンクは「AIベースの感情認識および音声処理技術を活用して、顧客の声を落ち着いた会話トーンに変換して職員に伝達できるソリューション開発を進行中」と明らかにした。

同社のプレスリリースでは、従業員の心理的幸福を確保しながら、良好な顧客関係を維持することの重要性を強調しました。

2段階保護メカニズム

システム開発は、コールセンターの従業員がしばしば経験する言語暴力を強調するテレビ番組によって引き起こされた。

SoftBankの従業員の中田中智は、このような嫌がらせから他人を保護するためのソリューションを作成することに触発されました。

この手法は2段階で動作します。 まず、AI音声処理を活用して怒った発信者を識別し、発話特性を分析する。 その後、脅威ではない声の音響的特徴を組み込んで、より落ち着いて自然なトーンを作り出します。

これを達成するために、AIは10,000以上の音声データサンプルを訓練し、10人の俳優が怒りや欲求不満を含むさまざまな感情を表現する100以上の共通フレーズを録音しました。 この技術は発信者の言葉を変えませんが、イントネーションを大幅に修正し、それほど攻撃的ではありません。

ただし、SoftBankは、システムがすべての怒りの痕跡を完全に排除しないようにすることで、オペレータが状況を理解し、適切に対応できるようにします。

ソフトバンクの「感情キャンセリング」 システム 現在は日本語でのみ動作します。 しかし、同社は現在、この技術を国際市場向けに他の言語に拡張する可能性を模索しています。

特に初期システムは来年4月までに発売される予定で、価格はまだ決まっていません。

顧客の嫌がらせの増加

ソフトバンクの今回の計画は、日本がサービス産業で顧客嫌がらせ問題を解決するために苦労している中、政府が労働者保護を強化するための法案を検討している中で出てきたものです。

これらの解決策の必要性は、日本最大の産業労働組合であるUA Zensenの最近の調査から明らかになりました。 調査によると、サービス業界の労働者の約47％が過去2年間に顧客の嫌がらせを経験したことがわかりました。

100人以上の回答者が嫌がらせのために精神科の助けを求めたと報告しました。

一方、東京都は「職場環境を損なう貪欲と不当な要求」を禁止する条例を導入し、日々増加する顧客嫌がらせ問題を解決するための措置を取っています。

肯定的な相互作用が必要

日本の消費者行動の専門家であるRoy Larkeは、次のように述べています。 SCMP インフレによるストレスの増加、ソーシャルメディアへの不満、外国人観光客の影響力などが、お客様の嫌がらせの増加に貢献できるということです。

彼は、日本の消費者が自分の期待を再評価し、サービスのやりとりにあまり形式的でないことを要求する必要があるかもしれないと提案しました。

つまり、SoftBankの「感情の取り消し」技術は、コールセンターで発生する顧客の嫌がらせの問題を解決する上で重要な進歩を意味します。

当社は、AIを活用し、穏やかなコミュニケーション環境を構築することで、従業員の健康を保護し、顧客との積極的な相互作用を促進することを願っています。