日本の技術企業、従業員が不良顧客を処理できるようにAIを活用

日本の技術企業であるNTTコミュニケーションズ（NTT Communications Corp.）とソフトバンク（SoftBank Corp.）は、コールセンターの従業員が不良顧客を処理できるように人工知能を活用したシステムを開発しています。

NTT Communicationsは、顧客と従業員間の会話を監視し、交換画面に適切な応答例を表示できるコールセンターサポートシステムを作成しました。

メディアで公開されたデモンストレーションでは、プロトタイプシステムは通信契約に対する顧客の苦情に対する回答の例をオペレータに提供しました。交換員は顧客のアドバイスに合わせて回答した後、「問題なし」という回答をつけた。

同社は、このシステムが従業員の心理的負担を減らすことができると述べており、多くのオペレーターは、強い表現の苦情を受けたときに落ち着きを維持するのが難しいと述べています。

また、迅速な対応を通じて顧客の怒りを軽減するのに役立ちます。

ソフトバンクはまた、AIを活用して交換員が電話に応答するときに顧客の声のトーンを滑らかにするシステムを開発しています。同社は2025年までに事業化を目指していると明らかにした。

このような発展は、おもてなし文化で有名な日本で、近年、顧客の虐待であるいわゆる「かすはら」が社会的問題になって発生しました。

一部の被害者は、暴言からこぼれ、謝罪を強要されるなどの行為によって職場を辞めたり、精神疾患を患ったりして、流通・外食業界の多くの企業が顧客の貪欲に対処するための指針を設けることになった。

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